平成27年決算特別委員会（第4日 9月16日）
開催日：平成27年 9月16日
会議名：平成27年決算特別委員会（第4日 9月16日）
○小林委員 私からは、広報と防災について４点お伺いいたします。
まず、１８０ページの広報広聴費について、３点お伺いいたします。
１点目、区のメールマガジンの配信についてですが、昨年度は新規でどれくらいの登録者数がありましたでしょうか。また、登録者数の年度ごとの推移、一番登録者数が多いのはどの種別かをお伺いいたします。
次に、広聴費の部分で、接遇研修についてお伺いいたします。
昨年度行った研修について、これは新人研修の一環として行われているものなのでしょうか。対象者と研修内容について伺います。
次に、３点目、他の委員からも質問が出ておりましたが、まちづくり懇談会についてお伺いいたします。私は昨年度、まちづくり懇談会に参加をさせていただきましたが、日曜日の日中に開催ということで、余り若い人たちの参加が少なかったように見受けられました。平成２５年度と比べて何か工夫された点などがあったのか。昨年度のまちづくり懇談会の実施状況についてお伺いいたします。
最後に、４点目といたしまして、１７６ページ、８目６番の活動体制充実の部分についてお伺いいたします。自動体外式除細動器、いわゆるＡＥＤは、突然の心停止に対してその場で素早い対応をすることにより、とうとい人命を一人でも多く救うための大切な資機材であり、その使い方等を普及することは大変重要であると考えます。災害に備えた各種訓練でも、消防署や消防団が中心となりＡＥＤの訓練用キットを使い、操作訓練を行っているのを見かけますし、また、先日の総括質疑の中でも当会派からの質問の中にもございましたが、災害時医療に対応して目黒区医師会としても独自の訓練を実施し、さらに区民へのＡＥＤを初めとした救急医療教育も実施しようとしていると聞いています。
そこで、地域から消防団が訓練協力の依頼を受けた場合、訓練機器の確保ができず、教えるすべがあっても機器がないという現状があり、区もそのようなときのためにも訓練キットを購入し、地域における訓練に貸し出すなどしてはいかがでしょうか。
まずは、以上４点をお伺いいたします。
○谷合広報課長 それでは、１点目につきましては私のほうから答弁させていただきます。
本区のメールマガジンにつきましては、平成１９年７月から要領をつくりまして運用しているところでございます。新規の登録者数ということでございますが、平成２６年度におきましては、延べ件数として７９０件ということでございます。登録者数というお尋ねでございますが、お一方で、例えば複数の緊急情報ですとか、あるいは保育情報ですとか、そういった登録をしてございますので、人数的にはちょっと私どもカウントしていないところでございます。延べとしては７９０件の新規の購読があったというところでございます。
それから、その次で登録数の推移でございますが、現在手元にあります資料ですが、平成２３年度までは、実は統計的な資料をとってございませんでした。２４年４月の段階が、いわゆる東日本大震災の関係もございまして１万７，８７２件と、これが最高でございます。その後、おおむねですが１万４，０００件台から、その後若干減少したということがありますので、１万４，０００件台後半から１万５，０００件台というところで現在まで推移しているところでございます。
それと、どういった情報についての登録が多いかというところでございますが、やはりいわゆる緊急情報というところが多くなってございます。現在、例えばことしの４月現在で申し上げますと、緊急情報の中で災害、それから安全も含めた情報の登録、いわゆるＰＣ分と携帯分と分けておりますが、携帯の登録が約９，１２０件程度ということで、これが一番多い登録になってございます。
私からは以上です。
○松下区民の声課長 それでは、２点目と３点目につきましては、私のほうからお答えしたいと存じます。
２点目の接遇研修についてでございますが、これは通年、全庁を挙げて取り組んでおります窓口サービス向上運動の一環でございまして、昨年度は２月を強化月間と決め、組織のおもてなし力を向上するをテーマに、特に各職場での接遇の向上を意識した取り組みといたしまして、その期間中に外部講師を招きまして、接遇研修を実施したものでございます。
職員の指導的立場となるような係長級職員、各課１名程度を対象に、１回当たり３時間の研修を３回実施いたしまして、合計５１名の参加があったものでございます。研修の中では、改めて住民満足について考えるとともに、接遇向上のために職員に何をどうやって教えるのかというような内容を中心に、グループワークを通じて研修したものでございます。
接遇研修につきましては、人事課で行う新人研修とは別のものでございますが、窓口サービス向上運動を担当する区民の声課といたしましては、接遇研修の実施に当たりまして、人材育成を担当する人事課と情報交換しながら、連携して進めているものでございます。
続きまして、３点目の区民と区長のまちづくり懇談会についてでございます。
昨年度御参加いただきまして、ありがとうございます。このまちづくり懇談会は、区民の皆様と区長がまちづくりの課題などにつきまして直接意見交換をすることで、区民の皆様との相互理解を深め、区民の皆様の声をより一層区政に反映させることを目的に開催するものでございます。
昨年度の実施状況としましては、実施計画及び財政計画並びに行革計画につきまして、各改定素案を区民の皆様に説明して、これに対する御意見等をお伺いするとともに、各地区等からの地域の課題や区政への意見、質問等をもとに懇談を行ったものでございます。１０月１５日からスタートいたしまして、計６回開催いたしました。地区ごとに開催しまして、最終回は平日夜間に参加できない方に合わせまして、日曜日の午後、総合庁舎にて開催したもので、参加人数はトータルで２１６名でございまして、参加者から、７０回を超す御意見等の御発言をいただけたものでございます。一つ一つの御意見等につきましては、各担当所管において施策への反映や計画への反映等に努めたものでございます。
御参加いただいた皆様には、年齢などをお尋ねしているわけではございませんので、実際のところは十分把握しておりませんが、御指摘のとおり、いずれの会場におきましても若い方の参加は少ないように見受けられたところでございます。課題といたしましては、御指摘いただいたとおり、いかにして目的に沿った懇談となるよう、より多く、より幅広い年齢層の参加につなげていくのかということかと思います。
それに対する新たな工夫ではございませんが、若い方の参加促進のためにも、各施設でのチラシの配布や掲示板、回覧板による従来の周知方法に加えまして、メールマガジン、ツイッターなどでもお知らせしているところでございます。また、より多くの区民の皆様に参加していただけるように、参加者の御希望に応じた一時保育の対応や手話通訳、要約筆記などを行っているところでもございます。今後も多くの方に御参加いただきますよう、工夫につきましては検討を重ねてまいりたいと考えております。
以上でございます。
○白濱防災課長 では、委員の４点目の御質問にお答えさせていただきます。
御質問の内容としては、訓練に活用できるＡＥＤの訓練用キットの購入についてというものだったかと思います。
ＡＥＤにつきましては、大規模災害への備えに特化したというものよりも、日常生活の中で突然の心停止に対し素早い対応をすることで、とうとい人命を救うことが期待されているものでございます。そのため、区を初め警察、消防、企業や学校、交通機関などがそれぞれの立場で設置しており、御指摘のとおり、その使い方を誰もが知ることは望ましい環境であると存じます。
そこで、御提案の貸し出し用の訓練キットの購入ということでございますが、そもそも訓練用キットは、訓練用のＡＥＤ本体や実演用の人形などのセットは非常に高価なものでございます。また、その機能は訓練用に特別につくられたもので、実践用のものとは多少違う面もあったりしてございます。ついては、購入経費のことや各訓練の中でどのように訓練を企画していくのか。特に、このＡＥＤというものは簡易に使えるものとなってございますが、なかなか普通の区民が人の生死に臨場するような場というものがない中で、やはり訓練内容というものをどう組み立てていくかというのは重要な課題でもございます。
そういったことから、誰がどのように指導していくかなどを十分踏まえる必要があると考えてございます。そういったことから、日々の中で使用している消防署の意見なども伺いつつ、御提案については検討していきたいと存じます。
以上でございます。
○小林委員 それでは、再質問をさせていただきます。２点ございます。
まず、接遇研修についてですが、新人研修は新人研修の中で行われていて、これは区民の声課のほうで別々のものだということでわかりました。組織のおもてなし力を向上するということでしたが、例えば非常勤職員ですとか委託業者、指定管理者に対してはいかがでしょうか。正職員の数が減り、かわりに非常勤職員の方々の力がどんどん大きくなっているかと思います。また、区のサービスにかかわっているという点では、委託業者や指定管理者に対する区民の声もあるかと存じます。正職員との窓口サービスに大きな差が出てしまわないように、将来的には非常勤職員や委託業者、指定管理者などに対する接遇研修も必要になってくるかと思いますが、その点についてはいかがでしょうか。
それから、ＡＥＤについてですけれども、もし購入するとしたら、同時並行して訓練するために複数のセットを購入していただきたいと思いますが、その点についてはいかがでしょうか。
以上２点です。
○松下区民の声課長 非常勤職員等を対象にした接遇研修についてのお尋ねかと思います。
委員御指摘のとおりでございまして、区民の皆様の立場に立ったときに、区政運営におきまして、常勤職員にも、非常勤職員にも、委託事業者にも、また指定管理者にも適切な応対が求められることに変わりはないものという認識をしております。
こういう適切な対応に向けまして、委託業者や指定管理者につきましては、基本的に各担当所管におきまして適切な指導等を行っているものと認識しているところでございます。また、非常勤職員など区の職員というくくりで申し上げますと、常勤、非常勤を分け隔てなく接遇研修の対象にすることが必要であると認識しているところでございます。
しかし、現時点では一度に大勢が参加できる研修形式では、どうしても講義形式となってしまいまして、研修の効果が薄れてしまうものと考えてございます。そうしたことから、グループワークを交えた少人数の参加型の形式を、現時点では採用させていただいているという状況でございます。そのため、限られた参加人数の中で職場の管理監督的立場の職員を優先的に研修していくことで、効率的・効果的に組織全体へ還元、浸透させるということが期待できるものと考えているところでございます。
今後も接遇研修の実施に当たりまして、特に対象者を限定しない場合には、非常勤職員の参加も勧奨してまいりたいと考えております。また、非常勤職員を対象にした研修を含めまして、引き続き窓口サービス向上に向け、効果的な研修になるよう、検討してまいりたいと考えております。
以上でございます。
○小林委員 ありがとうございます。
窓口業務については、委託業者、指定管理者等への接遇苦情もあるようですし、やはり区の印象にそのまま直接つながってくるかと思いますので、ぜひおもてなしの目黒というイメージアップにつながるように、ぜひ今後一層組織を挙げて取り組んでいただきたいと思いますが、その点について最後、いかがでしょうか。
○濱出企画経営部長 窓口サービスの関係ですけれども、先ほど課長からお話ししましたように、委託業務であっても指定管理であっても、やはり区のサービスを担っていただいているという点では常勤職員と同じだというふうに考えております。ただ、例えば指定管理を例にとりますと、履行状況の確認ということで、毎年度、運営状況評価というのをやっております。その中では、例えばクレームの状況ですとか、あるいは利用者のアンケート等でどういうふうに意向を把握しているか、接遇等に関する苦情はどうか。そういう観点を持ってチェックもしておりまして、そこで課題があれば、それについてはやはり改善を求めていくという仕組みでやってございますので、そういった点も含め、区の窓口サービスが向上していくように引き続き努力していきたいと考えております。
以上でございます。
○今井委員長 小林委員の質疑を終わります。
ほかに。